今年以来，苏州以民生领域信访问题集中治理为抓手，依托领导协调督办、联席会议统筹、多部门联动处置等工作机制，以群众身边的“烦心事”为突破口，溯源研判、依法治理、举一反三，高位推动民生信访见底清零，以个案突破带动行业整治、以源头治理回应群众期盼，从“办好一件事”向“解决一类事”提升。
外卖兼职遇矛盾
就找解纷“娘家人”
近日，姑苏区委社会工作部、区信访局从办好一起外卖小哥维权个案入手，针对相关业态纠纷多发、维权不易等问题，推动渠道畅通、体系完善、机制破局，综合运用人民调解、行政执法等手段快办快结，为新就业群体维护合法权益“撑腰”。
“本想兼职跑外卖增收，反倒被租车分期合同困住了！”在姑苏区一处调解室里，刘先生满心无奈。
此前，刘先生通过招聘软件看到外卖兼职岗位，在姑苏区一家电动车行的引导下，签订了为期12个月的租车合同，并办理了租金分期业务。双方约定首月租金998元、后续每月699元，完成指定送单量可免除首月租金。可等“单子”真正跑起来，他才发现接单任务量远超预期，分期合同中也夹带着隐蔽条款。对此，刘先生多次尝试与车行及招聘平台沟通，希望能解除合同、撤销分期，但都吃了“闭门羹”，只得向街道社区、信访部门反映求助。
姑苏区信访局会同属地街道与相关部门迅速介入处置，联合人社、市场监管、司法等部门和单位成立专项工作组，精准对接诉求、推进纠纷化解。工作组积极搭建调解平台，多次组织刘先生与涉事车行面对面沟通，耐心梳理合同条款、厘清权责关系，向企业宣讲相关法律法规，积极协调双方诉求。经过多轮调解，双方最终达成调解和解协议，刘先生的平台分期贷款成功解除，问题顺利解决。
这场纠纷虽已化解，但保障新就业群体工作、生活中的各种合法权益，并未“案结事了”。新业态纠纷权责模糊、遇事不知找谁、维权机制缺位，是新就业群体面临的共性痛点。
为此，姑苏区委社会工作部、区信访局进行了系统调研，针对新就业群体信访事项开展专题会商，推动出台《加强姑苏区新就业群体权益维护的工作规程（试行）》，在全市率先实体化运行“1+8”区、街两级“新就业群体权益维护人民调解委员会”，采取分级闭环处置模式，由属地街道新就业群体调委会先行受理调处，复杂疑难案件上报区级新就业群体调委会统筹会办，建立民政、人力资源和社会保障、交警、工会、司法等部门联动机制，协同处置劳动合同、意外赔偿等方面纠纷，切实解决好“谁来办”“怎么办”“办多久”等关键问题。
线下面对面走访倾听、驻站帮扶，让新就业群体的烦心事有人听、有人管，但新就业群体常年奔波流动，单纯的线下服务模式，难以全天候、全覆盖捕捉诉求、响应需求。为此，姑苏区创新打造暖“新”姑苏云驿站线上民情收集阵地，构建“线下走访+云端值守”双向联动服务体系。网约配送员、快递员等在遇到薪酬纠纷、权益受损、恶意差评、交通困境、生活难题等问题时，无需自己跑腿，动动手指就能在线提交维权建议、上报疑难问题、申请紧急救助，实现“一键诉求、全程跟进、闭环处置”。
新就业群体有了“娘家”，矛盾纠纷有了“出路”。截至2026年9月，姑苏区暖“新”姑苏云驿站、12345政务服务便民热线等收到相关维权求助、意见建议190余条，均按照“线上提报、线下处理”“属地处办、调解先行”的原则，导入新就业群体权益维护调委会机制解决；调委会成立以来，新就业群体相关信访量同比下降80%。从个案化解到机制破局，基层治理的堵点进一步打通，“新”光路上有了更加坚实的依靠。
近近年来，苏州各地聚焦新就业群体，因地制宜，多维织就权益“保障网”，方便群体反映诉求。
吴江区上线“垂虹法治直播间”，邀请专业律师帮助新就业群体厘清劳动关系、了解维权渠道；吴中区在电商直播基地、电子竞技产业园、外卖配送站点、民宿行业协会等新业态聚集区设立行业性调解组织，将调解服务延伸至产业发展最前沿；相城区聚焦权益保障核心痛点，依托慈善基金，汇聚社会力量，启动“暖新护航”项目，推出“骑手保”“安心检”等专属保障；工业园区依托“星骑士加油站”等服务阵地，将驿站打造为矛盾纠纷的“前哨观察点”“信息收集站”，常态化驻点服务，开展“送法暖‘新’”等活动；高新区设立全市首个专注于新就业形态劳动争议解决的人民调解平台——“苏司E调”工作室，运行一年多来专职受理案件超过130件，收获了保障劳动者权益、规范企业发展、提升社会治理质效等多重效果……
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