苏州探索“信访+专业社会工作”融合治理新路径

在吴江区江陵街道，从去年9月开始，“和立方”信访社工介入与源头化解试点项目由苏州蒲公英社工服务中心承接运营。项目组首先走访了信访干部、社区工作者和重点对象，梳理出辖区内22个村和社区的资源清单，绘制出街道矛盾纠纷风险“热力图”。“很多大矛盾，都是从没人理的小情绪积累起来的。”项目组成员说，“社工的价值，就是在‘火苗’还没窜起来的时候，先看到那缕烟。”

重点个案攻坚，是项目最“硬核”的部分。

项目组建立“一案一策”机制，对每个重点个案精准诊断、制定个性化方案，综合运用个案管理、多方协调、心理支持、资源链接等专业方法。

一起持续多年的邻里噪音纠纷颇具代表性。楼上与楼下两位业主因噪音问题长期积怨，社区多次调解未果。社工介入后，没有急于“说和”，而是先分别倾听双方诉求，发现核心矛盾不仅是噪音，更是“不被尊重”的情绪。社工随即协调物业、社区民警、心理咨询师，一方面帮助楼上加装隔音垫，另一方面引导楼下理解新手宝妈的作息习惯。经过深度访谈和面对面调解，双方最终握手言和，案主签署了结案确认书。

在项目组看来，信访社工与传统行政调解最大的不同，是既关注“事”，更关注“人”。“很多信访群众，首先需要的不是解决方案，而是被听见、被理解。”项目社工说。为此，项目在街道信访接待大厅设立“心灵驿站”社工窗口，每周驻点服务，为来访群众提供即时情绪支持和诉求澄清。一年间，窗口累计服务来访群众150余人次。

在此基础上，项目组举办了多场“暖心赋能”信访工作沙龙、开展“接访有温度·沟通有方法”专题培训，覆盖信访工作者和社区工作人员。项目还形成《江陵街道信访社会工作介入服务指引（试行版）》1套，编制《信访社工服务接待表》《个案记录表》《沟通手册》《结案评估报告》等标准化模板，为后续社工介入信访工作提供了可复制的操作规范。“我们希望通过这个项目，不仅化解一批个案，更形成一套机制、一种理念。”项目负责人表示。

项目运行一年来，项目组聚焦重点个案攻坚、风险动态监测和前端情绪疏导，累计建档个案19个，成功化解或明显推进11个，矛盾化解成效显著。

物业服务是小区治理基础，但当前不少物业企业存在响应滞后、运营失范、整改拖沓等突出问题，与业主期待之间存在巨大落差。长期的治理短板导致业主对物业、自治组织乃至整个治理体系认可度偏低，部分小区甚至陷入“服务劣质、业主欠费拒缴、服务恶化”的恶性循环。

面对这一治理难题，太仓市引入社会工作服务力量，先后在乡镇、社区一级开展物业类信访社会工作专项服务探索，总结出一套“三融”工作法——融心、融声、融序，通过重建信任、畅通诉求、固化机制，形成由内而外的物业信访长效治理体系。

第一步“融心”，核心便在于“先解心结、再解事结”。物业矛盾的内核是多方信任断裂，为此社工联合物管委、网格员开展“小区漫步”、手作非遗竹编等活动搭建沟通桥梁，把治理议题嵌入文化活动中，在轻松氛围中收集小区设施、环境等民意诉求。

第二步“融声”，便是通过搭建平台，常态化收集群众心声。针对诉求传导阻滞问题，社区联合社工整合物业巡查、网格走访、线上平台、社区转办四条渠道收集民情，对问题分类建档；按月梳理办结、新增、顽疾三类清单，设置物业即办、议事协商、部门专班协调等五类处置路径，明确办理时限和责任。同时，搭建起月度议事会、专题议事会、楼栋议事会三级协商平台。

第三步“融序”，是将成熟经验总结为可持续、可复制的闭环流程，培育小区自身的长效治理能力。在信访局牵头下，项目组协同住建、公安、消防等部门成立矛盾化解专班，构建多部门协同机制；同时发掘培育小区自治骨干，通过实战练兵、实景赋能，培育本土治理力量，推动小区治理从外力介入转向内生自治。